Основные понятия. Ситуация.

СИТУАЦИЯ

Согласившись помочь дочери решить вопрос с халтурным дизайном, я оказалась в некоторой ситуации.

Ситуация — это первое понятие сценарного подхода к переговорам.

Нет ситуации — не о чем вести переговоры.

Не видишь ситуацию — ведешь себя как слепой: любой возьмет за руку и поведет куда захочет.

Не понимаешь ситуацию — выглядишь как дурачок: тебя всерьез не воспринимают и с твоим мнением не считаются.

Поэтому — прежде чем бросаться решать ситуацию, надо понять, а в чем она, собственного говоря, заключается? В чем ее суть?

Чтобы решить жизненную ситуацию, надо ее выделить из жизненного потока, описать и рассмотреть.

Чтобы использовать ситуацию для обучения, надо описать ее особым образом — превратить в учебную.

Учебная ситуация

В школе переговоров для освоения сценарного подхода мы используем учебные ситуации, взятые из обычной российской жизни — быт, семья, работа, бизнес. Учебных ситуаций в нашей базе уже больше тысячи.

— Муж с женой обсуждают за ужином, поедет ли теща вместе с ними отдыхать.

— Клиент и администратор горнолыжного курорта обсуждают, должен ли курорт вернуть деньги за путевки, если на трассах нет снега.

— Менеджер магазина обсуждает с менеджером производителя расторжение договора из-за нарушения сроков поставки товара.

— Руководитель обсуждает с подчиненным его опоздания на работу.

— Партнеры обсуждают перераспределение долей в бизнесе.

Для решения всех этих (и множества других) ситуаций подходит сценарный подход к переговорам.

Учебные ситуации написаны кратко, поэтому мы тренируемся их разворачивать и представлять более полно, достраивая недостающие детали — исходя из своих знаний о жизни.

Ситуация в жизни

Ситуацию в жизни, наоборот, нам нужно свернуть, чтобы описать. Понять, где ее границы — с чего начинается история и чем заканчивается. Кто в ней участвует. Каковы основные события. Отделить несущественные подробности от главного — и описать суть.

Сейчас я расскажу нашу историю про дизайн так, как она происходила в жизни, а потом сверну ее в учебную ситуацию (в следующей главе). И вы почувствуете разницу.

Начнем с границ.

В этой ситуации участвует моя дочь, поэтому начать рассказ я могу с момента ее рождения или даже раньше) — могу расширить границы далеко во времени. Например, если я решу считать сутью ситуации то, что моя дочь не ведет переговоры также как я — это будет другая ситуация, с другими границами. Такой вариант мы в книге рассматривать не будем). Cузим границы обратно — до истории с заказом рекламы.

Можно установить границы — от заказа до недовольства макетом. Тогда учебная ситуация будет такой:

«Заказчик оплатил рекламному агентству дизайн, изготовление и монтаж рекламной конструкции. Исполнитель прислал макет дизайна. Заказчику дизайн не понравился.»

Простая понятная история, которая каждый день происходит сотни и тысячи раз — разногласия по поводу того, «хороший ли дизайн» нам сделали.

Можно продлить ситуацию чуть дальше и выбрать ее границей ответ заказчика:

«Заказчик написал письмо исполнителю о том, что работу не принимает, считает ее халтурой и требует вернуть деньги.»

Согласитесь — это уже чуть-чуть другая ситуация.

Мы рассмотрим оба варианта — до ответа заказчика и после, чтобы сравнить, чем будут отличаться цели и задачи в переговорах по решению каждой из них.

Однако — и для учебных целей, и тем более для нашей книги — это чересчур зауженная и упрощенная ситуация. Слишком много деталей вырезано. И можно бесконечно фантазировать на тему — что за бизнес у заказчика, что за рекламная конструкция и т. д. От этих вопросов зависят детали переговоров, хотя суть останется прежней: как заказывать и принимать творческую работу (например, дизайн рекламы), чтобы не тратить время на споры и конфликты.

Давайте еще немного раздвинем границы ситуации и добавим ряд существенных деталей. Начнем историю не с заказа рекламы, а чуть раньше.

Итак, история из жизни.

У меня есть дочь. Зовут ее Мария.

Она — руководитель танцевального клуба.

Недавно Маша открыла новый зал, арендовав помещение в торговом центре (ТЦ). Первые пару месяцев я ей помогала, потом она осталась сама «на хозяйстве».

Клуб достаточно большой (переехали из другого помещения целым коллективом). Работы много.

Маша решила открыть дополнительную группу новичков — сделать зимний набор. Для этого нужна реклама.

Менеджер отдела маркетинга ТЦ предложил разместить рекламный плакат внутри торгового центра.

Маша согласилась.

Производством и монтажом рекламы для ТЦ занимается рекламное агентство (РА).

Маша попросила меня связаться с РА и узнать условия. Я согласилась ей помочь — понимая, что времени у нее на все не хватает. Условия агентства такие: есть стоимость печати и монтажа плаката и есть стоимость дизайна макета. Можно прислать свой макет.

Я рассказала Маше об этих условиях — и дальше, мол, давай сама разбирайся. Как мне показалось, агентство работает нормально, менеджер понимает что говорит и что делает.

Мария заключила договор с ТЦ на аренду рекламного места, оплатила месяц аренды.

Договорилась с РА о разработке дизайна, изготовлении и монтаже плаката, оплатила обе услуги.

В этой части договоренностей я не участвовала.

За день до даты монтажа плаката (и начала оплаченного срока аренды рекламного места) РА присылает макет дизайна.

Макет Марии не нравится. Она пишет письмо менеджеру РА о том, что результат ее не устраивает, просит вернуть деньги.

РА ничего ей не ответило.

Маша звонит мне, рассказывает о случившемся.

Я понимаю, что она сейчас в переживаниях — и в таком состоянии проблему не решит. Или решит не лучшим образом. Поэтому предлагаю передать решение этого вопроса мне. Маша с удовольствием соглашается.

Вот такая сложилась ситуация в жизни.

Прежде чем перейти к ее решению, давайте обозначим ряд основных понятий.

Ситуация — это выделенная часть жизненного потока.

Она имеет границы. Границы ситуации можно раздвинуть или сузить — во времени или в пространстве. Можно началом истории выбрать заказ рекламы, а можно — открытие танцевального зала в торговом центре.

Если мы начнем раздвигать границы, то наш случай может превратиться из ситуации про дизайн — в ситуацию про то, почему я согласилась решать проблему вместо дочери).

Сузим границы до истории «про дизайн».

Даже в таких узких границах ситуация проходит через ряд миров. Каждый из этих миров имеет свое устроение.

В нашем случае выделим такой ряд:

— мир нашей семьи (мама — дочка — и другие члены семьи),

— мир клуба (где Маша — руководитель),

— мир ТЦ (где есть вложенные миры — отдел аренды помещений, отдел маркетинга, бухгалтерия и другие),

— мир РА (где есть менеджер, дизайнер, отдел производства, монтажники и другие).

Между этими мирами есть отношения.

Клуб является арендатором для ТЦ. При чем — и арендатором помещения, и арендатором рекламного места.

Между ТЦ и РА тоже есть отношения — которые нам мало известны.

Клуб является заказчиком для РА.

Каждый мир имеет свое устроение: границы, хозяина, правила, вложенные миры и многое другое. Чем лучше мы знаем и понимаем устроение каждого мира и отношения между ними, тем лучше мы понимаем ситуацию в целом и легче можем найти решение.

Часть устроения мира мы видим и знаем. Часть — нам неведома.

В этой неведомой части есть вопросы, ответы на которые нам хотелось бы знать. Такие вопросы о неведомом мы называем пробелы. Это нечто неизвестное нам, что важно было бы знать для решения ситуации.

Раньше я называла это «ключевыми вилками». Сейчас заменила на более точное слово — пробел (в нашем представлении о ситуации).

Например, в нашей истории (в том объеме, как она описана) пробелами могли бы быть вопросы:

— Было ли составлено ТЗ (техническое задание) заказчиком для дизайнера — и если было, то какое именно, что там написано?

— Кто и как делал дизайн макета (новичок или опытный дизайнер)?

— Какие права есть у менеджера РА, может ли он принять решение о возврате денег за дизайн — или ему надо с кем-то согласовывать этот вопрос? С кем? Есть ли шансы это сделать?

— Когда был заключен договор с РА и почему макет дизайна прислали только накануне монтажа?

И есть еще ряд вопросов-пробелов, которые мы оставим за кадром, потому что наша задача сейчас — не разобрать ситуацию в полной мере, а лишь познакомиться с основными понятиями подхода.

Пока мы выделили понятия: ситуация, миры и их устроение, пробелы.

Добавим еще одно важное понятия — проблема.

Каждая ситуации возникает из-за ряда причин. Обычно есть какая-то главная причина, которая является корнем ситуации — это и есть проблема.

Какие проблемы можно выделить в нашей ситуации про дизайн и какая будет являться ключевой?

Как вы думаете?

Навыки заказчика по постановке задач, контролю и решению конфликтов — это одна проблема. Она выходит за рамки нашей истории. Чтобы ее решать, надо раздвинуть границы ситуации — и это будет уже новая ситуация.

Поищем более точную проблему — именно для наших конкретных обстоятельств.

В чем ее суть?

Есть ряд похожих ситуаций, когда заказчик ставит задачу, исполнитель ее выполняет, и потом возникают разногласия между восприятием качества ее исполнения. Можем так передать суть подобных случаев?

Представим, что заказчик после получения макета дизайна звонит в РА и начинает обсуждать ситуацию с менеджером.

Что бы они обсуждали скорее всего?

Хороший дизайн или плохой — так?

Почему возникают сложности в обсуждении этого вопроса?

Может быть именно здесь кроется ключевая проблема?

Подумайте пока над этим вопросом.

Свой вариант ответа предложу далее, когда будем разбирать цели и сценарий разговора, и я покажу, как прошел наш разговор в жизни и что из этого вышло.

А пока давайте еще раз соберем все, что мы выяснили по поводу понятия «ситуация».

Ситуация — это сложившиеся жизненные обстоятельства, которые чем-то нам не нравятся и требуют решения.

В потоке жизни надо научиться выделять ситуации — и решать каждую в отдельности.

Мы одновременно находимся во многих ситуациях. Одни — решаем, другие — откладываем, на третьи — закрываем глаза.

Разные ситуации решаются по-разному, не всегда переговорами. Нас интересует те ситуации, которые мы хотим решить с помощью разговоров с другими людьми.

Чтобы ситуацию решить — надо ее ясно понять, а для этого — выделить из жизненного потока. Определить границы, события, участников. Увидеть — какие миры включает в себя ситуация.

Мир

Вокруг нас множество миров — созданных природой или людьми.

Мир семьи. Мир работы. Мир фирмы клиента. Мир фирмы конкурента. Мир магазина. Мир соседей. Огромное количество миров.

Каждый мир как-то устроен.

У мира есть создатель и хозяин.

Есть правила и законы.

Есть ряд вложенных миров — например, отделов в фирме.

Пробел

Часть устроения мира мы видим и знаем, часть — скрыта от нас.

Ту часть мира, которая важна для решения наших задач, но скрыта от нас, мы называем пробелом. Это то, что нам неизвестно, но важно для предстоящих переговоров. Поэтому мы обращаем на него внимание.

Пробел — это вопрос, ответ на который мы не знаем, но хотели бы узнать. Белое или слепое пятно в нашем представлении о мире в сложившейся ситуации.

Проблема

Каждая ситуация возникает из-за ряда причин. Где-то что-то пошло не так. Где-то что-то произошло — нарушилось, сломалось, испортилось. Кто-то что-то сделал. Или наоборот — не сделал.

Главную причину сложившейся ситуации назовем проблемой.

Итак, ситуация — это выделенная часть жизненного потока.

Ряд миров и их устроение. События и участники.

Неведомая нам часть ситуации — пробелы.

Главная причина возникновения ситуации — проблема.

Почему мы так подробно разбираем понятие ситуации?

Если мы недостаточно ясно и точно понимаем сложившуюся ситуацию, нас поджидает ряд опасностей в переговорах.

Например:

— Мы можем находиться с другим человеком в разных ситуациях — с разными границами. И сталкиваться с непониманием и несогласием, например, о том, в чем заключается проблема. Если мы выделили разные ситуации, с разными границами — то и проблемы в них будут разные. Это надо учитывать, строя сценарий разговора. В базовой структуре переговоров первый этап решает именно эту задачу — надо убедиться, что мы находимся в одной ситуации и готовы ее решать.

— Мы можем построить неточное представление о части ситуации, считая, что какой-то мир устроен также, как и другие похожие миры. И будучи в этом уверены (вместо того, чтобы обозначить это место как пробел), не заметить, что этот мир отличается (или изменился) — и столкнуться с неожиданностями.

— Можно долго спорить по мелочам на поверхности, не понимая в чем на самом деле проблема. Другой человек тоже не всегда понимает истинную проблему. А если понимает — не всегда говорит. Надо учиться смотреть глубже и искать точные слова для обозначения ключевой проблемы. Тогда можно будет ее решить.

Итак, сначала мы чувствуем, что где-то в нашей жизни «сложилась ситуация», которую надо решать.

Потом мы рассматриваем эту ситуацию, чтобы лучшее ее понять.

И затем переходим к плану ее решения — к постановке цели и задач.

Читайте далее: Основные понятия. Цель и задачи