Основные понятия. Цель и задачи.

Цель и задачи

Представьте, что Ваша дочь (или подруга) попала в подобную ситуацию. Вы взялись ей помочь.

Каков ваш план? Что будете делать?

Какую цель поставите и какие задачи для ее достижения будете решать?

Эти вопросы — второй шаг подготовки победы в сценарном подходе к переговорам.

Что мы хотим? Как нам это получить?

Первый шаг — выделить из жизненного потока сложившуюся ситуацию и изучить ее.

Второй шаг — понять что мы хотим в этой ситуации, каковы наши цель и задачи.

Разные подходы по-разному определяют цель переговоров.

Многие хотят «выигрывать переговоры».

Такая мысль пришла вам в голову: «Как выиграть эти переговоры?»

Цель «выиграть переговоры» вам подходит?

Да?

А мне — нет, не походит!

Мы отказались от цели «выиграть переговоры», потому что такой образ цели только мешает и отвлекает от наших настоящих задач.

Сейчас покажу как — и вы сами в этом убедитесь.

Представим, что мы хотим выиграть переговоры.

Какие образы начинают нами управлять (даже если мы этого не замечаем)?

Образ игры. И образ борьбы, соперничества.

Выиграть — значит играть и получить выигрыш.

Выиграть — значит один выиграл, а другой проиграл.

Так?

Игра — это хорошо. Радостно и полезно.

Правда, игра ведется по чьим-то правилам.

И кому достанется выигрыш, решает кто-то другой — ведущий, судья или заданные кем-то правила игры.

В своей жизни вы готовы играть по чужим правилам, чтобы получить какой-то заранее установленный кем-то приз-выигрыш — и чтобы кто-то другой решал, кому этот выигрыш достанется?

Или вы хотите сами управлять собственной жизнью и решать ситуации так, как считаете (чувствуете) нужным — и сами определять, решили ли вы свои задачи или нет?

Выиграли в переговорах — если решили собственные задачи? Так?

Значит, нас интересует не выигрыш, а решение своих задач. Согласны?

Будет ли среди этих задач — чтобы другой обязательно проиграл?

Чтобы вам стало хорошо — а другому плохо?

Нет у вас такой задачи?

А она все равно подгружается в виде образа, когда вы хотите выиграть — и становится помехой, которая подменяет наши настоящие цели.

Поэтому просто меняем цель с «выиграть переговоры» — на «решить свои задачи».

Или еще точнее — на «успех в переговорах».

УСПЕХ в переговорах — это когда мы

УСПЕЛИ решить свои задачи.

Нас не интересует «выиграть переговоры».

Нас интересует точно и своевременно решить свои задачи.

Итак, постановка цели и задач — второй шаг подготовки к переговорам и основные понятия нашего подхода.

Давайте поставим цель на переговоры в нашей ситуации.

Превратим ситуацию в учебную: выкинем детали и оставим только суть. Рассмотрим два варианта — с разными границами.

 

Учебная ситуация «Халтурный дизайн».

Руководитель танцевального клуба арендует зал в торговом центре (ТЦ).

Менеджер отдела маркетинга ТЦ предложил разместить рекламу клуба внутри ТЦ — повесить рекламный плакат.

Руководитель клуба согласился.

Изготовление и монтаж рекламных конструкций для ТЦ выполняет Рекламное агентство (РА).

Руководитель клуба договорился с РА на изготовление и монтаж, а также на создание дизайна макета, оплатил обе услуги.

Также заключил договор на аренду рекламного места с ТЦ и оплатил месяц аренды.

За сутки до начала аренды рекламного места менеджер РА высылает руководителю клуба дизайн макета.

Дизайн руководителю не нравится. Он оценивает его как халтуру, которая не стоит оплаченных денег.

 

Вариант 1 ситуации ограничим этим моментом — когда руководитель клуба еще ничего не ответил РА.

И попробуем встать на его место и понять цели и задачи руководителя клуба.

Затем напишем вариант 2 ситуации: добавим письмо руководителя клуба с обвинением в халтуре и требованием вернуть деньги. И посмотрим как изменятся цели и задачи в новом, продолженном варианте.

Итак, вариант 1.

Вы — заказчик. Вам прислали дизайн, который вам не нравится. Вы чувствуете, что это просто халтура какая-то.

Что делать?

Какой вопрос вам хочется задать в первую очередь, какой пробел заполнить?

По ТЗ — было ли техническое задание и как оно сформулировано?

Хороший вопрос!

Какие есть варианты, как бывает в жизни?

Давайте вы ответите на этот вопрос сами.

Это же у нас не учебник по переговорам — а просто знакомство с основами сценарного похода, с его ключевыми понятиями.) Осваивать сценарный подход в полной мере и тренироваться его применять мы будем в другом месте, специально для этого созданном.

Будем исходить из того, что ТЗ есть, хотя и сформулировано так, что ряд пунктов можно трактовать по-разному. И есть повод начать спорить о вкусах — нравится или не нравится.

Какая цель может быть у заказчика на этом этапе событий?

Обсудить макет и согласовать его доделку в соответствии с ТЗ (или другими согласованными показателями). Так?

Есть еще какие-то задачи у заказчика — кроме как получить дизайн макета, который его устроит?

Есть задача — высказать свое возмущение халтурой?

Если это сделать — к чему это приведет? Повысит шансы договориться и получить дизайн нужного качества?

Есть задача — потребовать вернуть деньги на этом этапе?

Если даже вернут деньги — что с ними делать, если завтра надо плакат вешать? Как успеть сделать новый дизайн, если те же грабли останутся на том же месте — неточно сформулированные задачи, на которые сложно опираться при обсуждении результата работы дизайнера?

Возмутиться и потребовать деньги — таких задач нет.

Есть задача — согласовать показатели, по которым будет определяться качество работы дизайнера (какие именно задачи должны решаться макетом) и договориться переделать макет в соответствии с этими показателями.

Все. Других задач нет.

В жизни у нас произошло то, что часто в жизни и происходит: точно поставить и решить нужные задачи не позволяют помехи.

В сценарном подходе к переговорам мы заменили слово «ошибка» понятием «помеха». Сейчас не будем углубляться в причины такой замены — просто отметим это и будем дальше пользоваться словом «помеха».

Что помешало заказчику решить ситуацию на первом этапе, когда только был получен первый макет?

Какая помеха?

Подмена задачи.

Вместо задачи «договориться о переделке дизайна макета» выскочила другая задача — «высказать свое возмущение».

Почему такая помеха возникает во время переговоров и как от нее избавиться?

Часто говорят, когда происходит подмена задачи, что человек действовал «на эмоциях».

Что такое эмоции?

Не полезем в учебники психологии и словари. Посмотрим в свой опыт и в слова русского языка, которыми можно заменить слово «эмоции».

Эмоции — это чувства и переживания, верно?

Чувства и переживания — это два разных слова, которые чем-то похожи, но чем-то точно отличаются. Посмотрим в сами слова.

Чувство — чувствовать — чуять — чуйка.

Переживание — пере-живать — проживать заново.

Чувствуете разницу между чуйкой и проживанием какого-то состояния заново?

Чувство — это наш помощник. Это подсказка души о том, что происходит, «туда» или «не туда» мы двигаемся. Это сигналы о происходящем сейчас.

Переживание — это возвращение в прошлые события, которые разворачиваются в голове, и проживание заново тех чувств, которые были в том прошлом. Это является помехой для решения текущей ситуации.

Что мы видим?

Словом «эмоции» нам закрыли как заплаткой два противоположных слова — чувства и переживания. Чувства — наш помощник. Переживания — помеха.

Если мы их не различаем (а как мы их можем различать, если наши понятия запутаны и мы не знаем даже какими словами пользоваться для их различения?!), то как же нам избавиться от помехи «влетать в переживания» и научиться слышать подсказки помощников-чувств?

В сценарном подходе к переговорам мы отказались от слова-заплатки «эмоции» и используем слова «чувства» и «переживания».

Чувства — это наш помощник, мы учимся их слушать и различать.

Переживания — это помеха, которую мы учимся видеть и освобождаться от нее.

Переживание ведет к другой помехе — подмене цели или подмене задачи.

Итак, мы с вами рассмотрели еще одно ключевое понятие — помеха.

Помехой мы заменили слово «ошибка».

Помех на пути достижения наших целей много. Они разные. И мы учимся с ними разбираться, осваивая в Школе сценарный подход к переговорам.

 

Вернемся к цели и задачам нашей ситуации.

Мы выяснили, что если бы события закончились на этапе получения дизайна, который не понравился, то задача была бы «согласовать переделку дизайна».

В жизни произошло следующее: помеха «переживание» подменила задачу «получить новый дизайн» на задачу «высказать свое возмущение» и «потребовать возврат денег». И ситуация усложнилась тем, что отношения испортились. РА никак не ответило на письмо с возмущением. А время идет.

Рассмотрим вариант 2 ситуации, с продолжением:

«Дизайн руководителю не нравится. Он пишет письмо в РА, где оценивает работу как халтуру и требует вернуть деньги.»

Теперь к задаче «договориться о переделке дизайна» добавляются еще ряд задач.

Каких?

Представьте себя теперь на месте исполнителя.

Вы — менеджер РА. Ваш дизайнер сделал дизайн макета, вы отправили его заказчику. Заказчик прислал в ответ возмущенное письмо, назвал работу халтурой и потребовал вернуть деньги.

Что вы чувствуете?

Могу предположить, что вы:

— Расстроены таким поворотом событий.

— Чувствуете несправедливость подобной формы общения по отношению к себе и агентству (дизайнер у вас опытный, сделал как обычно, готов обсуждать и доделывать).

— Считаете обвинение в халтуре и требование возврата денег несправедливым.

— Не знаете как ответить и как быть — оплачены и дизайн, и печать, и монтаж плаката.

Такие чувства вы бы испытали на месте исполнителя?

Вполне вероятно.

Конечно, и тут есть ряд пробелов в нашем представлении о ситуации:

— Может быть, РА работает с разными фрилансерами, и сейчас попался случайно слабый дизайнер-халтурщик, из-за чего менеджер чувствует частичную справедливость обвинения.

— Может быть, РА взяло на работу стажера — и он сделал как мог.

— Может быть, это просто первый набросок макета — как раз для того, чтобы его доделывать, отталкиваясь от обратной связи заказчика.

Все эти варианты событий можно пробовать использовать в учебных тренировках. А что если так? А что если эдак?

В жизни вариант только один. И хорошо бы его сначала узнать, прежде чем действовать. Чтобы узнать — надо общаться, разговаривать.

И нужен план общения, чтобы решить спокойно все задачи, не влетая в переживания и другие помехи.

В жизни произошло так, что заказчик влетел в переживание, произошла подмена задачи, он просто высказал свое возмущение, обвинил в халтуре и потребовал вернуть деньги.

Это только усложнило дело.

Теперь встанем опять на мое место — или на место заказчика, который «остыл» и готов теперь спокойно решать вопрос по сути. Учитывая, что ситуация усложнилась.

РА получило возмущенный ответ от заказчика с обвинением в халтуре -.и никак не ответило.

Завтра — срок начала аренды рекламного места.

Какие у нас теперь цель и задачи как у заказчика?

Нам надо завтра повесить плакат. Значит — надо сделать дизайн макета до завтра. Или с этим исполнителем, или в другом месте (для этого — вернуть оплату за дизайн от РА).

Так? Есть другие варианты?

Для учебной ситуации эти варианты решения могут быть равнозначны. Если мы готовы выделить время, найти другого исполнителя (фрилансера какого-нибудь), который быстро сделает то, что мы хотим — за те же деньги.

Просто надо будет точно поставить ему задачу и четко требовать ее выполнения.

И мы видим, что проблема может повториться.

Как обсуждать качество выполнения работы дизайнера?

Дизайнер может сказать: «мы сделали хорошо».

Исполнитель: «а мне не нравится».

И как это обсуждать?

Значит, даже если нам возвращают деньги, надо понимать, как мы будем делать новый дизайн, чтобы получить нужный результат.

В жизни варианты «доделать или вернуть деньги» могут не быть равнозначны, если мы не знаем, как мы сделаем дизайн до завтра в другом месте. Тогда лучше ставить задачу не в виде выбора «или — или», а четко выбрать «доделать дизайн до завтра по согласованным показателям».

Лучше, когда оба варианта одинаково приемлемы (или доделать, или вернуть деньги) — тогда проще решать ситуацию. Появляется спокойствие и уверенность: так или иначе, но мы свою задачу решим. Задача — чтобы завтра плакат был распечатан и повешен.

Допустим, что мы знаем, как мы создадим нужный дизайн, если нам вернут деньги. Тогда в разговоре с менеджером РА мы предлагаем выбор — либо доделать, либо вернуть деньги.

Давайте так и поставим цель на переговоры с менеджером РА: получить согласие либо доделать дизайн сегодня так, чтобы нас устроило — либо вернуть деньги, и мы сделаем дизайн сами (или в другом месте).

Так я в жизни и поступила.

Я была готова сделать макет плаката сама — небольшой навык у меня есть, и понимание, что и как на плакате должно быть, тоже.

Поэтому я поставила цель — чтобы менеджер или вернул деньги, или согласился сегодня до упора работать с дизайнером над макетом, чтобы сделать как нам надо (по четким критериям, которые я описала предварительно для себя). Любой из вариантов меня устраивал — поэтому я предоставила выбор менеджеру.

 

Почувствуйте разницу:

1. Обвинить в халтуре и потребовать вернуть деньги.

2. Предложить выбор: доделать сегодня как надо или вернуть деньги.

 

Итак, цель мы поставили. Отлично.

Это второй шаг подготовки победы.

В нашем подходе задача — это промежуточная цель. Цель раскладывается на задачи. А сама цель может быть задачей — на пути к еще большей цели.

Как нам достичь цели?

Какие задачи надо для этого решить?

Давайте думать. В случае, когда заказчик обвинил исполнителя в халтуре и потребовал вернуть деньги — какие задачи надо решить, чтобы дойти до цели?

1. Наладить отношения.

Что для этого надо сделать?

2. Согласовать понятные критерии дизайна, который нас устроит.

Как это сделать?

3. Согласовать варианты решения ситуации (доделать или вернуть деньги). (Если предложат третий вариант — рассмотреть и его).

Как это сделать?

Как мы видим, у нас есть цель и ряд задач. Каждая задача раскладывается еще на ряд задач.

И теперь все это нам надо уложить в простой и понятный план разговора.

С чего начать? Почему именно так?

Какой список вопросов обсудить?

Как управлять ходом разговора?

Чтобы ответить на эти вопросы, нам надо создать сценарий разговора.

Сценарий — это ключевое понятие в нашем подходе. В сценарии собирается в общую структуру все, что мы разобрали и продумали на предыдущих этапах.

 

Читать продолжение: Основные понятия. Сценарий